El comprador de hoy ya no es del siglo pasado y hay muchos empresarios, líderes y vendedores que se resisten a entrar en la nueva era de las ventas y de la atención al cliente. Uno de los cambios fundamentales es que el comprador de hoy no busca solamente hacer una buena adquisición de productos o servicios y sí, tener una experiencia agradable de compra.
Las instalaciones, la presentación, el embalaje del producto, la decoración, la sonorización adecuada del ambiente e incluso la aromatización personalizada de la tienda, son fundamentales a la hora de crear un ambiente apetecible para ofrecer la experiencia comercial más satisfactoria.
Sin embargo lo que realmente decanta el fiel de la balanza a la hora de un cliente decidirse por un producto o servicio, es el nivel de la calidad de la atención humana que recibe, claro, porque dentro de cada cliente late un corazoncito y los comerciales que tienen más preparación para tocar este delicado punto neurálgico serán los elegidos para quedarse con la mayor parte del pastel del mercado de compra.
Gracias a las nuevas revelaciones de los estudios de neuromarketing ya sabemos que nuestro cerebro es quien compra, y que a la hora de la decisión de compra influyen más los factores emocionales instalados en la amígdala cerebral que los factores lógicos e intelectuales del lóbulo pre-frontal. Por eso la tendencia ahora es la venta o la atención consultiva que aliada a una atención empática conduce al cliente más fácilmente a una decisión de compra. Es decir, el vendedor de antiguamente vendía y hoy en día es el cliente quien compra, o por lo menos esta es la sensación que tiene que sentir.
Al vendedor de antes le bastaba con ser simpático para encantar a los clientes, pero hoy en día el cliente necesita que el vendedor sea también empático, que sepa ponerse en su lugar para apoyarle en la mejor decisión de compra. Sabemos que existen seis motivaciones de compra, compramos por seguridad, status, novedad, comodidad, economía o por simpatía. Si un vendedor quiere identificar cuál es la motivación exacta de compra del cliente para utilizarla a su favor, tiene que aprender a hacer las preguntas correctas, escuchar activamente y con interés sincero para dar en el blanco.
El vendedor de antes conocía bien el producto, sin embargo el vendedor de hoy también tiene que saber añadirle valor al producto. No es lo mismo comprar un par de zapatos si te dicen que son buenos, bonitos y baratos que si te dicen que son de diseño, confeccionados en piel, doble costura y a un precio inmejorable. En este caso sólo el enunciado del producto ya significa un valor añadido que puede influir en la decisión de compra del cliente.
La mejor manera que encontré de transmitir el concepto de valor añadido es el ejemplo la hucha del cerdito. Te compras un cerdito y pagas por él 10 euros, un día pones en él una moneda de 1€, después colocas 4€ más y por último un billete de 10€. En total dentro del cerdito tendrás 15€. El precio del cerdito es de 10€ pero ahora su valor es de 25 euros. Si pones el énfasis en el valor y no en el precio estarás ofreciendo al cliente más datos útiles que pueden ayudarle a decidir. En el caso contrario tendrás que rivalizar con el precio de la competencia y eso significa tener que dar descuento.
¿Cuál es el valor añadido de tu producto o servicio? No salgas de casa a ofrecer un producto o servicio a menos que tengas clara esta respuesta.
Por Rafeek Albertoni, Director de K.L.A. Escuela de Negocios y Ventas de España, conferenciante especialista en motivación de equipo de ventas. En la conferencia se usan técnicas de coaching, P.N.L, storytelling y efectos de ilusionismo para transformar actitudes.